ЕИС – единое информационное пространство всей сферы государственных закупок в России.
Система включает огромное количество разделов, регламентов, процедур и данных.
При анализе пользовательского опыта, стала очевидна проблема. Она заключалась не в функциональности системы, а в том, как с ней взаимодействуют пользователи. На поиск нужной информации затрачивалось слишком много времени.
Было решено внедрить навигационный и консультационный слой поверх системы. Для такой цели выбрали мессенджер Phronesis.
Система включает огромное количество разделов, регламентов, процедур и данных.
При анализе пользовательского опыта, стала очевидна проблема. Она заключалась не в функциональности системы, а в том, как с ней взаимодействуют пользователи. На поиск нужной информации затрачивалось слишком много времени.
Было решено внедрить навигационный и консультационный слой поверх системы. Для такой цели выбрали мессенджер Phronesis.
Проблема
ЕИС – сложная и насыщенная функциональностью платформа. Пользователи регулярно сталкивались со следующими трудностями:
В результате:
По внутренней аналитике:
60% пользователей тратили более 5 минут на поиск нужного раздела.
40% действий выполнялись с повторными попытками из-за ошибок.
35% пользователей обращались к инструкциям или поддержке.
- сложно быстро найти нужный раздел или функцию.
- непонятно, какие действия необходимо выполнить в конкретной ситуации.
- поиск по системе и документации требует времени.
- большое количество регламентов усложняет работу.
- присутствует высокая зависимость от опыта пользователя.
В результате:
- время выполнения операций увеличивается.
- количество ошибок растет.
- пользователи испытывают перегрузку.
По внутренней аналитике:
60% пользователей тратили более 5 минут на поиск нужного раздела.
40% действий выполнялись с повторными попытками из-за ошибок.
35% пользователей обращались к инструкциям или поддержке.
Решение
Команда сделала акцент не на упрощении интерфейса, а на добавлении нового уровня взаимодействия. Мессенджер Phronesis был внедрен как «умный слой», чтобы помочь пользователю ориентироваться в системе.
В данном случае, мессенджер стал единой точкой входа в систему, интерактивным помощником, альтернативой поиску по разделам, быстрым способом получить ответ или инструкцию, а также постоянно доступным интерфейсом.
Теперь пользователю не нужно разбираться в структуре системы – достаточно просто задать вопрос.
В данном случае, мессенджер стал единой точкой входа в систему, интерактивным помощником, альтернативой поиску по разделам, быстрым способом получить ответ или инструкцию, а также постоянно доступным интерфейсом.
Теперь пользователю не нужно разбираться в структуре системы – достаточно просто задать вопрос.
Как работает?
Пользователь открывает ЕИС и пишет вопрос в чат Phronesis (как опубликовать извещение, где найти нужный документ, почему операция не проходит, что означает статус и т.д.). ИИ анализирует запрос и дает пошаговый ответ или подсказку, а при необходимости направляет пользователя в нужный раздел.
Уже на первых этапах внедрения:
Уже на первых этапах внедрения:
- более 50% пользователей начали использовать чат для навигации.
- среднее время получения ответа сократилось до 10–15 секунд.
- до 70% типовых вопросов закрываются без перехода в документацию.
Почему команда ЕИС выбрала Phronesis
В этом кейсе ключевым стало не просто наличие ИИ, а формат взаимодействия. В результате до 65% пользовательских сценариев выполняются без использования классической навигации по меню.
Навигация через диалог
Вместо поиска по меню пользователь формулирует задачу, а система переводит вопрос в конкретные действия.
Интеграция с базой знаний
ИИ использует регламенты закупок, инструкции, методические материалы и внутренние правила, поэтому ответы соответствуют официальной логике системы.
Снижение когнитивной нагрузки
Пользователю не нужно запоминать структуру, искать разделы и изучать документацию заранее. Он получает ответ в момент запроса.
Контекстные подсказки
Мессенджер учитывает, где находится пользователь, и что он делает. Это позволяет давать более точные рекомендации.
Встроенность в ЕИС
Phronesis работает прямо внутри системы. Не как внешний сервис, а как часть пользовательского опыта.
Внедрение искусственного интеллекта
В данном решении ИИ-помощник становится навигатором по системе.
Он объясняет сложные процессы, дает пошаговые инструкции, снижает количество неверных действий, а также помогает интерпретировать статусы и ошибки.
При этом, по данным тестирования:
Он объясняет сложные процессы, дает пошаговые инструкции, снижает количество неверных действий, а также помогает интерпретировать статусы и ошибки.
При этом, по данным тестирования:
- до 80% навигационных запросов обрабатываются без участия человека.
- точность ответов на типовые вопросы превышает 90%.
- время реакции – менее 2 секунд.
Что изменилось с точки зрения пользователей
Главный момент – снизился порог входа в систему. Раньше нужно было изучать интерфейс, искать информацию и разбираться в регламентах. Теперь можно задать вопрос и сразу получить ответ. Система стала более доступной и понятной.
По итогам внедрения:
По итогам внедрения:
- снизилось количество ошибок при работе с системой.
- на 30–40% сократилось время обучения новых пользователей.
- выросла удовлетворенность пользователей работой с ЕИС.
Итог
Удалось создать новый способ взаимодействия с системой – через диалог.
Для ЕИС это означает:
Phronesis стал:
Именно это позволило «упростить» сложную систему без изменения ее архитектуры.
Для ЕИС это означает:
- снижение количества ошибок.
- ускорение работы пользователей.
- уменьшение нагрузки на обучение.
- повышение эффективности работы в системе.
Phronesis стал:
- навигатором.
- консультантом.
- точкой входа в функциональность ЕИС.
Именно это позволило «упростить» сложную систему без изменения ее архитектуры.