Напишите нам
Сертификаты на Услуги по Расширенной технической поддержки могут выдаваться официальными Партнерами.
Ответственность за выполнение услуг, указанных в сертификате, несет сторона, выдавшая сертификат.
Ответственность за выполнение услуг, указанных в сертификате, несет сторона, выдавшая сертификат.
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций:
● По функционированию программного обеспечения.
● В отношении поиска, идентификации неисправностей или ошибок, о которых заявляет Пользователь, и разработке предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
● По установке и настройке Платформы и его компонентов в рамках эксплуатационной документации.
● По возможности реализации макетов Пользователя штатными средствами ПО.
Указанный сертификат может быть выдан с ограничением общего количества часов консультаций и срока действия сертификата.
● (ETS_Bs_FR_1_1_400) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 400 часов в течение 12 месяцев).
● (ETS_Bs_FR_1_1_800– Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 800 часов в течение 12 месяцев).
● (ETS_Bs_FR_1_1_1000) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 1000 часов в течение 12 месяцев).
● (ETS_Bs_FR_1_1_2000) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 2000 часов в течение 12 месяцев).
Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций:
● По функционированию программного обеспечения.
● В отношении поиска, идентификации неисправностей или ошибок, о которых заявляет Пользователь, и разработке предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
● По установке и настройке Платформы и его компонентов в рамках эксплуатационной документации.
● По возможности реализации макетов Пользователя штатными средствами ПО.
Указанный сертификат может быть выдан с ограничением общего количества часов консультаций и срока действия сертификата.
● (ETS_Bs_FR_1_1_400) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 400 часов в течение 12 месяцев).
● (ETS_Bs_FR_1_1_800– Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 800 часов в течение 12 месяцев).
● (ETS_Bs_FR_1_1_1000) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 1000 часов в течение 12 месяцев).
● (ETS_Bs_FR_1_1_2000) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 2000 часов в течение 12 месяцев).
Состав услуг по расширенной технической поддержке Базовый (ETS_Bs_FR_1_1):
Сертификаты на услуги по расширенной технической поддержке
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
● Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного обеспечения.
● SLA реагирования - 3 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений.
● SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 3 рабочих дня. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
● SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО – 5 рабочих дней.
● Возможность получения консультаций следующих видов:
● при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных уроков\курсов;
● по реализации конкретных элементов с использованием ПО;
● по решению задач отображения и необходимого поведения;
● по вопросам настройки механизмов авторизации;
● по возможностям ПО;
● по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
● по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
● Методическое сопровождение предполагает консультации по:
типовым Руководству Пользователя и Руководству Администратора ПО и других обучающих материалов с учетом особенностей архитектуры решения Пользователя.
● Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного обеспечения.
● SLA реагирования - 3 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений.
● SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 3 рабочих дня. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
● SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО – 5 рабочих дней.
● Возможность получения консультаций следующих видов:
● при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных уроков\курсов;
● по реализации конкретных элементов с использованием ПО;
● по решению задач отображения и необходимого поведения;
● по вопросам настройки механизмов авторизации;
● по возможностям ПО;
● по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
● по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
● Методическое сопровождение предполагает консультации по:
типовым Руководству Пользователя и Руководству Администратора ПО и других обучающих материалов с учетом особенностей архитектуры решения Пользователя.
Состав услуг по расширенной технической поддержке Стандарт (SVS FR_1_1_115)
Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
● Возможность обращения к персональному менеджеру в рабочее время по телефону или электронной почте для организации получения консультаций и услуг технической поддержки
● Возможность круглосуточного обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного ПО. Параметры SLA указываются в Сертификате технической поддержки:
○ SLA реагирования - 2 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений
○ SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 2 часа. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
○ SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО – 1 день
○ Параметры SLA могут быть пересмотрены по требованию Заказчика.
● Возможность получения консультаций следующих видов:
○ консультации при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных курсов\уроков и ролей;
○ консультации по реализации конкретных элементов;
○ рекомендации по решению задач отображения и необходимого поведения;
○ консультации по вопросам настройки механизмов интеграции и авторизации;
○ консультации по возможностям ПО;
○ консультация по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
○ предоставление рекомендаций по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
○ о возможных временных решениях и разработке предложений по исправлению таких ошибок, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе;
● Возможность запроса выезда инженеров ТП для очных (по согласованию с Заказчиком возможно проведение встреч по ВКС) консультаций пользователей ПО (не более 10 раз в месяц). Запрос на проведение встречи направляется Заказчиком не позднее чем за 2 рабочих дня до планируемой даты встречи.
● Методическое сопровождение. Методическое сопровождение предполагает:
● адаптацию типовых Руководства Пользователя и Руководства Администратора ПО и других обучающих материалов с учетом особенностей архитектуры решения Заказчика;
● презентации новых решений и возможностей ПО.
● Консультации по модернизации архитектуры Заказчика, предназначенной для использования ПО.
● Консультации по тестированию обновлений ПО c учетом архитектуры и версии компонентов ПО в контуре Заказчика.
● Ограничения расширенной технической поддержки «Премиум». Консультации, входящие в программу расширенной поддержки «Премиум», могут не оказываться в случае возникновения перечисленных ниже инцидентов:
○ инциденты, уже решенные для Пользователя или аналогичные/идентичные уже решенным (т.е., если возникли инциденты на установленной копии ПО после того, как аналогичные инциденты были решены для другой копии ПО);
○ инциденты, возникшие на неподдерживаемых версиях ПО (например, на бетаверсиях программных платформ, версиях новых пакетов обновлений или дополнений, не одобренных Правообладателем/Партнером правообладателя в качестве совместимых с ПО);
○ инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
○ инциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Правообладателем/Партнером правообладателя с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
○ инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций Правообладателя/Партнера правообладателя или документации Правообладателя/Партнера правообладателя, в случае правильного использования которых, возникновение инцидента было бы невозможно;
○ запросы на внесение изменений в код ПО;
○ запросы на обслуживание и ремонт баз данных Заказчика;
○ запросы на обслуживание и настройку оборудования Заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование.
● Возможны следующие опции в предоставляемых услугах, все эти услуги могу заводится как консультации:
○ Оказанию услуг по развертыванию ПО Education Studio.LMS
○ Оказание услуг в «расширенное» рабочее время Службы поддержки
○ Выделенный под Клиента специалист Службы поддержки
○ Возможность включения пожеланий Клиента (Запросов на доработку ПО) в Дорожную карту ПО
○ Возможность тестирования релиза на копии Системы перед Обновлением продуктивной среды
○ Повышенный приоритет обработки Обращений
○ Удаленное подключение к Системе
○ Контроль приоритетов Обращений
○ Обращения (Запросы) на доработку ПО
○ Внесение изменений в процесс по предотвращению дефектов
○ Проверка работоспособности до начала рабочего дня Заказчика;
○ Мониторинг в течение рабочего дня;
○ Мониторинг после рабочего дня;
○ Резервное копирование / проверочные восстановления;
○ Администрирование;
○ Подготовку ППО и данных для тестирования
○ Изменение конфигурации (АПО/СПО/ППО);
○ Установку обновлений;
○ Подготовку сценариев тестирование;
○ Проведение тестирования.
○ Поддержку и консультации пользователей;
○ Поддержку и консультации специалистов Заказчика;
○ Ведение и обновление базы знаний;
○ Актуализацию эксплуатационной документации;
○ Актуализацию параметров эксплуатации;
○ Актуализацию параметров мониторинга;
○ Учет конфигураций и паспортов ИТ-сервисов;
○ Предоставление отчетности по услугам и работам
Подробное описание услуг и порядка их предоставления, регламента, ограничений приведены в Регламенте технической поддержки. Регламент носит информационный характер, состав услуг фиксируется в Договоре на услуги сопровождения программного обеспечения.
Варианты приобретения лицензий на ПО встраиваемый мессенджер Phronesis мы предлагаем гибкое ценообразование:
● Бессрочное предоставление прав использования программного обеспечения на условиях простой (неисключительной) лицензии;
● Предоставление прав использования программного обеспечения на условиях простой (неисключительной) лицензии на определенный срок от 1 (одного) года.
Для расчета стоимости свяжитесь с коммерческим отделом нашей компании.
Телефон: +79671617779
Электронная почта: info@education.studio.ru
● Возможность обращения к персональному менеджеру в рабочее время по телефону или электронной почте для организации получения консультаций и услуг технической поддержки
● Возможность круглосуточного обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного ПО. Параметры SLA указываются в Сертификате технической поддержки:
○ SLA реагирования - 2 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений
○ SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 2 часа. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
○ SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО – 1 день
○ Параметры SLA могут быть пересмотрены по требованию Заказчика.
● Возможность получения консультаций следующих видов:
○ консультации при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных курсов\уроков и ролей;
○ консультации по реализации конкретных элементов;
○ рекомендации по решению задач отображения и необходимого поведения;
○ консультации по вопросам настройки механизмов интеграции и авторизации;
○ консультации по возможностям ПО;
○ консультация по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
○ предоставление рекомендаций по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
○ о возможных временных решениях и разработке предложений по исправлению таких ошибок, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе;
● Возможность запроса выезда инженеров ТП для очных (по согласованию с Заказчиком возможно проведение встреч по ВКС) консультаций пользователей ПО (не более 10 раз в месяц). Запрос на проведение встречи направляется Заказчиком не позднее чем за 2 рабочих дня до планируемой даты встречи.
● Методическое сопровождение. Методическое сопровождение предполагает:
● адаптацию типовых Руководства Пользователя и Руководства Администратора ПО и других обучающих материалов с учетом особенностей архитектуры решения Заказчика;
● презентации новых решений и возможностей ПО.
● Консультации по модернизации архитектуры Заказчика, предназначенной для использования ПО.
● Консультации по тестированию обновлений ПО c учетом архитектуры и версии компонентов ПО в контуре Заказчика.
● Ограничения расширенной технической поддержки «Премиум». Консультации, входящие в программу расширенной поддержки «Премиум», могут не оказываться в случае возникновения перечисленных ниже инцидентов:
○ инциденты, уже решенные для Пользователя или аналогичные/идентичные уже решенным (т.е., если возникли инциденты на установленной копии ПО после того, как аналогичные инциденты были решены для другой копии ПО);
○ инциденты, возникшие на неподдерживаемых версиях ПО (например, на бетаверсиях программных платформ, версиях новых пакетов обновлений или дополнений, не одобренных Правообладателем/Партнером правообладателя в качестве совместимых с ПО);
○ инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
○ инциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Правообладателем/Партнером правообладателя с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
○ инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций Правообладателя/Партнера правообладателя или документации Правообладателя/Партнера правообладателя, в случае правильного использования которых, возникновение инцидента было бы невозможно;
○ запросы на внесение изменений в код ПО;
○ запросы на обслуживание и ремонт баз данных Заказчика;
○ запросы на обслуживание и настройку оборудования Заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование.
● Возможны следующие опции в предоставляемых услугах, все эти услуги могу заводится как консультации:
○ Оказанию услуг по развертыванию ПО Education Studio.LMS
○ Оказание услуг в «расширенное» рабочее время Службы поддержки
○ Выделенный под Клиента специалист Службы поддержки
○ Возможность включения пожеланий Клиента (Запросов на доработку ПО) в Дорожную карту ПО
○ Возможность тестирования релиза на копии Системы перед Обновлением продуктивной среды
○ Повышенный приоритет обработки Обращений
○ Удаленное подключение к Системе
○ Контроль приоритетов Обращений
○ Обращения (Запросы) на доработку ПО
○ Внесение изменений в процесс по предотвращению дефектов
○ Проверка работоспособности до начала рабочего дня Заказчика;
○ Мониторинг в течение рабочего дня;
○ Мониторинг после рабочего дня;
○ Резервное копирование / проверочные восстановления;
○ Администрирование;
○ Подготовку ППО и данных для тестирования
○ Изменение конфигурации (АПО/СПО/ППО);
○ Установку обновлений;
○ Подготовку сценариев тестирование;
○ Проведение тестирования.
○ Поддержку и консультации пользователей;
○ Поддержку и консультации специалистов Заказчика;
○ Ведение и обновление базы знаний;
○ Актуализацию эксплуатационной документации;
○ Актуализацию параметров эксплуатации;
○ Актуализацию параметров мониторинга;
○ Учет конфигураций и паспортов ИТ-сервисов;
○ Предоставление отчетности по услугам и работам
Подробное описание услуг и порядка их предоставления, регламента, ограничений приведены в Регламенте технической поддержки. Регламент носит информационный характер, состав услуг фиксируется в Договоре на услуги сопровождения программного обеспечения.
Варианты приобретения лицензий на ПО встраиваемый мессенджер Phronesis мы предлагаем гибкое ценообразование:
● Бессрочное предоставление прав использования программного обеспечения на условиях простой (неисключительной) лицензии;
● Предоставление прав использования программного обеспечения на условиях простой (неисключительной) лицензии на определенный срок от 1 (одного) года.
Для расчета стоимости свяжитесь с коммерческим отделом нашей компании.
Телефон: +79671617779
Электронная почта: info@education.studio.ru
