ГИС Торги
Официальный государственный сайт, на котором публикуют сведения о торгах в отношении государственного и муниципального имущества.
Когда к нам обратилась команда ГИС Торги, задача звучала просто. Требовалось снизить нагрузку на первую линию поддержки и сократить время ожидания ответа для пользователей.
Это типичная, но сложная история для любого крупного государственного сервиса. Портал ежедневно обрабатывает огромный поток обращений. Например, вопросы по публикации извещений, работе личного кабинета, процедурам торгов, статусам заявок, техническим ошибкам. А пользователи ждут быстрого ответа, причем неважно, насколько сложен их вопрос.
Решением стал не просто искусственный интеллект, а внедрение мессенджера с ИИ-ботами на базе Phronesis. Именно такой формат оказался точкой трансформации всей первой линии поддержки.
Это типичная, но сложная история для любого крупного государственного сервиса. Портал ежедневно обрабатывает огромный поток обращений. Например, вопросы по публикации извещений, работе личного кабинета, процедурам торгов, статусам заявок, техническим ошибкам. А пользователи ждут быстрого ответа, причем неважно, насколько сложен их вопрос.
Решением стал не просто искусственный интеллект, а внедрение мессенджера с ИИ-ботами на базе Phronesis. Именно такой формат оказался точкой трансформации всей первой линии поддержки.
В поддержке ГИС Торги выстроена классическая трёхуровневая модель:
До внедрения 1 уровень принимал слишком много типовых вопросов, пользователи ждали ответа по 10–30 минут, встроенный поиск по порталу часто не помогал быстро найти необходимую информацию, а часть обращений не требовала участия специалиста в принципе.
- 1 уровень принимает обращения, решает простые вопросы или распределяет их дальше
- 2 уровень прорабатывает задачу более подробно
- 3 уровень подключается уже к самым сложным и нестандартным запросам
До внедрения 1 уровень принимал слишком много типовых вопросов, пользователи ждали ответа по 10–30 минут, встроенный поиск по порталу часто не помогал быстро найти необходимую информацию, а часть обращений не требовала участия специалиста в принципе.
- Нагрузка росла
- Скорость реакции падала
- Специалисты тратили время на типовые вопросы
Проблема
Мессенджер
Как выглядит процесс теперь?
Результат
Ускорение работы поддержки на 20% уже на первом этапе внедрения
- Привычный интерфейс общения
- Мгновенный формат взаимодействия
- Единая точка входа
- Отсутствие сложных форм и заявок
- Закрепленный и всегда доступный чат поддержки
- Отсутствие необходимости искать разделы и заполнять поля. Достаточно просто написать вопрос
Как выглядит процесс теперь?
- Пользователь пишет в чат
- ИИ-бот анализирует запрос
- Если вопрос типовой, бот отвечает мгновенно
- Если задача требует участия специалиста, бот корректно маршрутизирует ее на 2 или 3 уровень
Результат
Ускорение работы поддержки на 20% уже на первом этапе внедрения
Решение
В этом кейсе важно не просто наличие ИИ, а среда, в которой он работает. Поэтому требовались следующие моменты:
Постоянная точка входа
Чат поддержки закреплен и всегда доступен. Пользователю не нужно искать форму обратной связи или пытаться разобраться в структуре портала. Есть один чат – всегда доступный и понятный.
Интеграция с базой знаний
ИИ-бот работает не «в вакууме», а на основе нормативной документации, регламентов, инструкций и внутренних методических материалов. Он отвечает так же, как отвечал бы специалист 1 линии, но быстрее.
Контроль тематики
Важно, чтобы бот был ограничен предметной областью. Поэтому его можно настроить так, чтобы он отвечал только по теме,
игнорируя вопросы вне компетенции (погода, шутки, отвлеченные темы) и соблюдая официальный стиль коммуникации. Это особенно важно для государственного ресурса.
Быстрая передача
Если бот понимает, что вопрос сложный или требует доступа к системе, он отправляет его на 2 или 3 уровни без потери контекста. Специалисты получают уже структурированную задачу, а не «сырой» диалог.
Интеграция ИИ-бота в рабочий процесс
Бот встроен прямо в мессенджер. Это не отдельный сервис, а часть экосистемы поддержки.
Фактически, удалось создать цифрового консультанта, который не устает, не делает пауз и обрабатывает десятки запросов одновременно.
Механизм ИИ-бота
С точки зрения пользователя – обычный чат поддержки. С точки зрения архитектуры:
Постоянная точка входа
Чат поддержки закреплен и всегда доступен. Пользователю не нужно искать форму обратной связи или пытаться разобраться в структуре портала. Есть один чат – всегда доступный и понятный.
Интеграция с базой знаний
ИИ-бот работает не «в вакууме», а на основе нормативной документации, регламентов, инструкций и внутренних методических материалов. Он отвечает так же, как отвечал бы специалист 1 линии, но быстрее.
Контроль тематики
Важно, чтобы бот был ограничен предметной областью. Поэтому его можно настроить так, чтобы он отвечал только по теме,
игнорируя вопросы вне компетенции (погода, шутки, отвлеченные темы) и соблюдая официальный стиль коммуникации. Это особенно важно для государственного ресурса.
Быстрая передача
Если бот понимает, что вопрос сложный или требует доступа к системе, он отправляет его на 2 или 3 уровни без потери контекста. Специалисты получают уже структурированную задачу, а не «сырой» диалог.
Интеграция ИИ-бота в рабочий процесс
Бот встроен прямо в мессенджер. Это не отдельный сервис, а часть экосистемы поддержки.
Фактически, удалось создать цифрового консультанта, который не устает, не делает пауз и обрабатывает десятки запросов одновременно.
Механизм ИИ-бота
С точки зрения пользователя – обычный чат поддержки. С точки зрения архитектуры:
- ИИ подключен к мессенджеру
- Анализирует текст запроса
- Сверяет запрос с базой знаний
- Формирует релевантный ответ
- Либо передает на следующие уровни
Почему именно Phronesis
Самое важное – перераспределение нагрузки.
1 уровень перестал быть «фильтром всего подряд». 2 и 3 уровни начали получать более точные и структурированные задачи.
Специалисты стали заниматься запросами, где действительно нужна экспертиза. ИИ не заменил команду, он исключил рутину.
1 уровень перестал быть «фильтром всего подряд». 2 и 3 уровни начали получать более точные и структурированные задачи.
Специалисты стали заниматься запросами, где действительно нужна экспертиза. ИИ не заменил команду, он исключил рутину.
Что изменилось внутри команды
Для крупных государственных систем масштабирование поддержки – вопрос не удобства, а устойчивости. Рост числа пользователей неминуемо приводит к росту обращений. Расширять штат бесконечно – дорого и неэффективно. Интеграция ИИ в поддержку ГИС Торги – не просто техническое улучшение, а шаг к цифровой зрелости сервиса.
Влияние на компанию
Поэтому это не просто «подключили бота». Получилось переосмыслить роль первой линии и встроить ИИ в реальный рабочий процесс. Благодаря возможностям Phronesis как инфраструктурной платформы удалось ощутимо ускорить поддержку – на 20%.
В этом проекте ключевую роль сыграл именно формат мессенджера. ИИ стал частью системы, а мессенджер Phronesis сделал первую линию поддержки удобной, быстрой и управляемой.
В этом проекте ключевую роль сыграл именно формат мессенджера. ИИ стал частью системы, а мессенджер Phronesis сделал первую линию поддержки удобной, быстрой и управляемой.
Итог
